有时辰我们开发产品的路理，和客户谈爱情的路理是一样一样的，你不能简略一单地问客户，你想要什么？你有什么痛点？这样的问法得不出任何有价值的信息，所以在上周文章里我们说：等闲得来的需要不是需要，如一致闲得到的爱情不是爱情一样。

各人想想自己谈爱情时的情景，若是你问女伴侣想吃什么？她通常回覆就是：“轻易啦……”但是你真的“轻易」匾一家餐厅，那了局就悲催了：“你不知路我上火了吗，还带我来吃木屋烧烤！”轻则生气，沉则不欢而散。

“客户之声” 时时被谬误理解 – 好多人以为，这是指公司应询问客户他们必要什么…询问客户想要什么就像询问妹子想吃什么一样，若是你询问客户想要什么，并据此设计你的产品，则将面对开发过期产品的风险。

客户之声现实要相识的内容是：客户若何使用你所提供的产品/服务?或他们但愿通过你的产品/服务实现什么工作?

一家快餐连锁公司决定提高奶昔的销量。他们的产品经理依关照客的消费神态来进行市场细分，而后起头索求，是应该做的弄一点，巧克力多一点，便宜点，还是量更足一点？怎么让客户更中意？连锁店网络了明确的客户需要，并作出改进，但却没有显著提高销量或利润。

另一位产品经理起头相识顾客到底想要“使用”奶昔来为他们做什么事件。为了相识客户在“使用”奶昔时的诉求，这位产品经理在餐厅陆续待18幼时。他纪录了每份奶昔被售出时消费者同时采办了哪些产品，他们是单独一人还是结伴而行的，是现场享受还是打包带走的。这项钻研得出了一项令人吃惊的了局，靠近一半的奶昔是在早晨售出的；这些早晨来的顾客往往是单独前来的；他们没有买此外器材，并且是脱离餐厅回到车上享受的。

第二天，产品经理采访了那些早晨来餐厅采办奶昔的顾客。问他们“采办奶昔想实现什么工作？”若是他们回覆不上来就换个问题问他们：“若是不买奶昔，他们回买什么来代替？”（这是客户访谈我们常用的技巧）

了局批注，大无数顾客采办奶昔只是为了一个单一的主张：他们必要开一段漫长而单调的车去上班。一只手放在方向盘上但另一只手无所事事时，总必要干些什么来打发开车时的空闲。他们其时还不饿，但是领略到上午10 点钟时就会饿，因而必要在早晨吃些器材。他们其时面对的烦恼是功夫严重，穿戴工作服，同时右手险些是空闲的。

产品经理在询问其他哪些产品也可能满足此需要时，顾客们有时会选择硬面包圈，但硬面包圈既干涩又蹩脚，抹上奶油乳酪或果酱后又会把手指和方向拨弄脏。有时顾客会买只香蕉，但这也无法解决旅途困乏的烦恼。甜甜圈则没法让人挺过早晨10 点来袭的饥饿感。有些人会带些糖果解决问题，但又会为吃甜食感应内疚。

了局，奶昔比它所有的竞争者阐发得都杰出：用细吸管喝完要花20分钟，这解决了旅途困乏的烦恼；只需用到一只手；只管不明显奶昔的原资料，但是人们领略，每天早上10 点就不会挨饿了。奶昔是不是健康食品都无关紧要，由于吃得健康并不是采办奶昔的主张。

一旦公司理解了消费者的需要，哪种产品个机能更好地满足需要，哪种改进毫无用处就变得了如指掌。

若何更好地处置旅程困乏的烦恼。把吸管做得更细，让顾客喝得更久。拌入幼块的水果、坚果或者糖果，车主无意吸入嘴里时，会给早晨单调的旅程增添一点别致和等待。同样，能够在柜台前摆台自动售卖机，向消费者销售预付充值磁卡，这样他们只需刷卡即可，便不会被堵在“车上购物”通路里。

在意识早晨售出的奶昔的真正作用之前，公司以为它只是用来搭配销售的饮料，因而开发了一系列让人目眩缭乱的组合，蕴含眉山治、配菜、沙拉、其他饮料和甜点，但是这些组合对于任何人和任何情况都通用，且成效并不杰出。

到底谁才是快餐连锁店的真正的竞争敌手呢？若是单纯从产品的的角度启程，是其它连锁店或其它品牌的奶昔。

但是当我们理解客户的采办情境后，我们知路奶昔的竞争敌手不仅是其他连锁店的奶昔，而是坚果、硬面包圈、香蕉和路上的无聊时光，这样做能力扩大公司在奶昔市场上的份额。

所以真正的高手，从来不去问妹子“想吃什么，想去哪里玩“蹬鬃稚的问题。他会不休地问自己：妹子想实现什么样的工作？并且凭据自己的观察去感触她的感触，去洞悉到妹子的真正需要：若她涉世未深，会对世间富贵的情景好奇、兴奋、开心、沉沦，这时你就要带她去摩天大楼譬如银泰中心，看着下面车流、人流，始终川流不息的长安街，点一些贵的酒（两三千块钱的），再讲些放诞升沉的器材；

若她心意沧桑，是由于经历过多冷暖唏嘘，对世间情面圆滑甚至感情讨厌、淡然。

这时，你带她去安静的处所回归初我，找回童年的娴静、适意。所以才有若她涉世未深，就带她看尽世间富贵；若她心意沧桑，就带她坐旋转木马。

客户就像妹子，你必须设身处地的感触她的感触，身临其境的感触客户的环境与履历，才不被原始需要所误导，能力洞穿客户的表表需要，找到用户的真实需要——即所谓痛点，从而设计出爆款产品。

所以张叫兽说：不设身处地的为对方着想，还真的“轻易”选一家，还一脸呆萌无辜表情的说：我这不是听你的嘛！该死成为单身狗；不设身处地的为客户的环境和履历，该死非？啾撇坊孤舨缓。

用一个矩阵来暗示：

回到上周的案例校方提出但愿互换机“校方辅导要求校园互换机晚上11:00关机，早上7:00开机。”我们是若何做到呢？当我们深刻一线洞察到用户需要是：“校方但愿保障同学的晚上作息”，这个时辰就容易解决了。

1）能够通过学堂学工处，发通知：23:00之后不容打个人电话，宿管会阿姨查抄；

2）通过资费来节造：22:00之后是正常的1.5倍，23:00之后 2倍 24:00之后3倍。