IPD流程中的服务代表，通常而言是公司的服务人员，产品成功上市后，他们在产品利用时期表公司直接和客户打交路，其沉要性不言而喻，具体的职责总体来说重要是两大块：

1. 护理客户中意度

服务代表若是把自己的角色单一地定位在“技术支持”上，容教员感触还是稍显单一了一点，我以为更全面的说法应该是护理客户中意度，这才是所有服务活动的最终主张，并且并非所有客户界面的问题都源于技术，甚侄裣癌技术难题的解决，也极度必要自动的客户治理作为，不然即便加班加点赶工搞定了问题，也不见得能获得客户的认可。想做好服务，前期在产品开发的过程中就必要凭据产品的特点，造订对应的服务规划，蕴含服务资源的筹备，服务风险的评估和应对等内容，利用产品上市前的这段功夫窗，和开发人员持续维持互动，好好构建服务行列的能力，有了这一步，后期的客户服务能力做到胸有成足。

2. 服务需要导入

凭据征询的经验，通常服务人员对开发工程师都是怨声载路的，由于产品利用过程中出现的各类花式问题，着实让位居一线的服务人员有些焦头烂额，尤其是和客户签有SLA（Service-Level Agreement）的服务，处置问题那可得只争朝夕。现实上，通过在产品开发初期就提出一些可服务性的需要并跟踪落实，齐全能够提高问题处置的效能，例如远程调试/升级职能，故障诊断和纪录系统等。除了关注产品自身，还必要把稳服务文档方面的需要，这一点往往不被各人器沉，像各类领导书和守护手册、利用手册之类的，千万别“书到用时方恨少”，在客户那里干焦急。另一方面，身处与客户深度互动的环节，直面客户对产品的使用痛点，所以关于产品易用性上的改进，服务人员应该最有讲话权。

在华为，思考到服务代表和客户之间的沉要关系，每年城市激励肯定数量的研发员工转岗到服务岗位，借助他们在产品上的专业知识，持续不休地强化服务行列的业务技术，最终更好地为客户服务。