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克日，，，，，，，，天下第三届“最美热线人”评选名单出炉，，，，，，，，中国凯发·(中国)网站-AG旗舰厅湖北襄阳分公司承接运营的襄阳市12345政务效劳便民热线副班长向春娥上榜，，，，，，，，成为天下政务效劳热线领域的标杆人物。。。。。。。

十年坚守深耕营业，，，，，，，，从一线话务员生长为“万能专家”

自入职襄阳市12345热线以来，，，，，，，，向春娥已经在民生效劳一线整整坚守了十年。。。。。。。从天天上岗后重复上百遍“您好，，，，，，，，这里是襄阳市12345政务效劳便民热线，，，，，，，，讨教有什么可以帮您？？？？？？？？”的下层话务员，，，，，，，，到一连两年获评“金牌话务员”，，，，，，，，再到担当培训质检员、话务班副班长，，，，，，，，岗位几经调解，，，，，，，，可是她允许的“群众诉求件件有着落，，，，，，，，事事有回音”的效劳初心始终没有改变。。。。。。。

为了给群众更专业精准的回复，，，，，，，，十年间她深耕作种营业知识，，，，，，，，小到市区各社区的统领规模、水电费缴纳的流程，，，，，，，，大到社保医保政策、拆迁安顿划定、信访受理流程，，，，，，，，甚至是群众情绪疏导的技巧、特殊群体相同的注重事项，，，，，，，，她都钻研得清清晰楚，，，，，，，，成了同事和群众眼中能解决种种疑难问题的“万能专家”。。。。。。。不少常打热线的老市民都知道，，，，，，，，只要是向春娥接的电话，，，，，，，，问题总能获得显着确白的回复。。。。。。。

作为团队的“营业标杆”，，，，，，，，向春娥不但自己营业能力精湛，，，，，，，，更把多年积累的实战履历毫无保存地分享给同事。。。。。。。她牵头编撰更新了新员工入职培训手册、呼入呼出效劳用语规范、工单填写细节标准等10多项事情准则，，，，，，，，内容笼罩从接起电话到工单办结的全流程，，，，，，，，成了每一位热线新员工入职必读的“入门宝典”。。。。。。。

“本部坐席+居家坐席”双轨运行，，，，，，，，危急时刻坚守民生防地

时间回溯到2022年11月下旬的一个深夜，，，，，，，，竣事了12小时连轴转的话务值守后，，，，，，，，向春娥才抽闲拨通了家里的视频电话。。。。。。。屏幕另一端，，，，，，，，一岁半的小废物呦呦正抱着她常穿的外衣瘪着嘴哭，，，，，，，，奶声奶气地重复喊着“妈妈，，，，，，，，妈妈……”向春娥看着孩子哭红的眼眶，，，，，，，，一边偷偷抹着眼泪，，，，，，，，一边放软了声音哄着：“妈妈在，，，，，，，，妈妈在，，，，，，，，过几天就能回去陪你了，，，，，，，，好欠好？？？？？？？？”这已经是她坚守在话务中心的第八天，，，，，，，，为了不影响事情，，，，，，，，她把孩子托付给家中老人，，，，，，，，吃住都在话务中心，，，，，，，，连和孩子视频都只能挤在换班的间隙。。。。。。。

其时正处疫情防控要害时期，，，，，，，，不少话务员无法到岗，，，，，，，，而市民关于政策咨询、生涯包管、就医求助的来电却激增了近一倍，，，，，，，，热线一旦“掉线”，，，，，，，，就即是断了群众诉求转达的“生命线”。。。。。。。为包管12345热线接听率不下降、效劳质量不打折，，，，，，，，襄阳市12345热线团队紧迫立异接听模式，，，，，，，，推出“本部坐席+居家坐席”双轨运行机制：除了留守本部的话务员外，，，，，，，，其余不可到岗的话务员所有开通居家坐席权限，，，，，，，，通过专门调试的手机、住宅电话接入热线系统，，，，，，，，实现全员在岗、全员接听，，，，，，，，确保为市民提供“7×24小时”不中止的全天候人工效劳。。。。。。。

那段时间，，，，，，，，向春娥第一时间自动报名留守单位，，，，，，，，和20多名同事一起扛下了最沉重的话务岑岭。。。。。。。短短10天里，，，，，，，，每个话务员平均单日受理160件，，，，，，，，是平时势情量的2倍。。。。。。。

转达正能量，，，，，，，，当好群众永远的“知心人”

事情中，，，，，，，，向春娥始终秉持“以人为本、效劳为民”的宗旨，，，，，，，，用继续诠释初心，，，，，，，，用贡献践行使命。。。。。。。每次遇到话务岑岭、突发应急事务等要害时期，，，，，，，，她总是第一个站出来留守加班，，，，，，，，在岗位与家庭之间绝不犹豫地选择坚守一线，，，，，，，，始终把市民诉求放在第一位。。。。。。。因事情体现突出，，，，，，，，向春娥多次被襄阳市政务效劳中心转达表扬，，，，，，，，2023年获评襄阳市“巾帼立功尖兵”称呼。。。。。。。事情之余，，，，，，，，她起劲加入襄阳市妇联组织的“巾帼云课堂”系列运动，，，，，，，，向导话务中心姐妹们一起学习宣传贯彻党的二十大精神，，，，，，，，加入政策知识互动答题，，，，，，，，配合体会党的政策精神，，，，，，，，把学习效果转化为效劳群众的现实动力。。。。。。。

近十年来，，，，，，，，向春娥在政务效劳中心加入自愿效劳运动超200次，，，，，，，，她时刻把“转达正能量”当成座右铭，，，，，，，，她的行动影响了50多名话务员自动加入到自愿效劳运动中。。。。。。。

“专心谛听，，，，，，，，用情效劳，，，，，，，，我愿继续用我的专业和热情守护好这条热线，，，，，，，，当好人民群众的‘知心人’。。。。。。。”向春娥体现，，，，，，，，此次获评天下“最美热线人”，，，，，，，，对她而言既是声誉更是责任。。。。。。。未来她将继续用声音转达温暖，，，，，，，，用耳朵谛听民情，，，，，，，，在通俗的岗位上誊写更多欠亨俗的热线故事，，，，，，，，让12345这条“民生线”永远暖到群众心坎里。。。。。。。